为扎实推进”我为师生办实事”工作成效，切实提升信息化服务工作质量，持续推动网信服务“用户报修-网信处理-回访监督”全流程服务闭环稳定流转，确保三轮电话回访工作有章有序稳步开展，近日，中国竞彩网,足球比分直播网络信息中心在兴庆校区学生事务大厅召开规范服务流程学期总结工作会。

抓服务，用户满意度不断提升

网络信息中心自2021年5月开始进行信息化回访，三年来累计电话回访用户万余人次，2023年截至目前累计回访用户1567人次，有效征集回访意见1231人次，回访率达到网信业务总量的78.81%。在师生反馈中，表示对信息化工作“满意”的共1193人次，占总回访人数的96.91%，自2021年回访工作开展以来，师生投诉由原来每年20余例稳定降至每年不足5例，师生对网信服务满意度由82%稳定提升至96.5%以上，信息化服务工作提质增效成果显著。

促规范，用户服务闭环稳定流转

网信中心着力打造信息化服务闭环。前期报修：用户可通过西交报修等多渠道进行报修，网信中心业务即时响应、咨询即刻答复、报修即刻转办，积极践行首问负责制全程业务追踪。中期维护：根据报修业务内容，相关负责人积极查找问题所在，及时解决处理并反馈处理结果给用户。后期回访：三轮电话回访机制通过报修当日、报修当周、报修当月三轮次回访，确保报修问题完善解决，用户网信体验良好，并针对用户反馈的新问题开启下一轮报修循环。

三轮回访机制作为服务流程的最后一环，不仅补齐了问题报修后无监督、处理时效难保障的服务短板，也是开展网信调研的重要抓手，是了解师生诉求的重要触角，因此打造回访有力、制度健全、组织完善、数据真实的信息化回访至关重要。此次会议梳理总结本学期信息化服务转办效能及信息化服务满意度回访工作开展情况，常态化开展回访小组新成员的服务标准化培训，着重强调小学期要继续严格遵守服务规范，及时响应、快速解决，追踪回访，确保信息化回访业务链完整、数据无遗漏、调研更全面，持续提升师生信息化体验感和满意度。

强部署，网信服务矩阵持续发力

网信中心历时多年健全组织建设、部署服务矩阵，力争打造服务范围广、业务效率高、服务满意度好的线上线下双轨道网信服务。现场服务：“四地三窗口”网信窗口全天候展示“一站式”服务风貌，面对面暖心答疑，每年服务用户近两万人次；信息化服务进社区每周三常态化为离退休老教工现场答疑、上门服务、累计开展六年，提供服务6000余次。线上服务：网信24小时服务热线（029-82667777）提供中英文双语服务，业务高峰时期保证5个接听坐席同时在线接听，年累计呼入总次数达2万余通，接听率高达92%；西交报修自上线以来累计访问量16万余人次，处理师生报修问题8万余项，其中涉及网信业务4大类12项，年服务用户2.4万余人次；建立“创新港信息化服务群”、“西交正版软件服务群”、“西交校园VPN服务群”等答疑群，服务师生近万人，工作人员在线进行“1对1”咨询答疑；网信服务邮箱（nic@xjtu.edu.cn）每天为师生处理邮箱解封、扩容、密码更改等问题，年处理邮件1500余封。通过畅通师生报修和咨询渠道，努力构建“人人、时时、事事、处处”的网信服务网络。

围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，网信中心以党建引领业务，以服务开局、以服务赋能、以服务提质，用心用情做服务，全心全意搞建设，确保师生网信问题“多渠道报修、全时段处理、件件督办有力、事事完结回应”，打造全方位、多层次、综合性的信息化服务体系，不断提升新时代服务育人的工作水平。